Microsoft Teams Telefonie – Was sind unsere Erfahrungen?

Am besten können Produkte/Dienstleistungen verkauft werden, wenn diese selber eingesetzt und eigene Erfahrungen damit gemacht werden. Dies haben wir beim Thema «Microsoft Teams Telefonie» umgesetzt und haben Microsoft Teams entsprechend eingerichtet. Als Kollaborations-Werkzeug zum Chatten, Projekte abhandeln und Meetings durchführen, nutzen wir Microsoft Teams bereits länger. Nun kam aber noch die Telefonie dazu.

 

Vorbereitung & Konfiguration

Wir haben uns für die «Direct Routing»-Variante entschieden. Soll heissen, dass vor Ort für die Telefonzentrale keine Hardware mehr nötig ist. Alle nötigen Komponenten werden direkt beim Provider (bei uns die Swisscom) zur Verfügung gestellt.

Die Einrichtung der Verbindung vom Provider zu unserem Microsoft Teams-Mandanten war recht simpel. Mit einer guten Anleitung vom Provider und einigen PowerShell-Kenntnissen haben wir es relativ schnell geschafft Anrufe aus und zu Microsoft Teams zu tätigen. Zusätzlich mussten wir noch weitere Microsoft 365 Lizenzen für die Microsoft Teams-Telefonie beschaffen.

Das Komplizierte und Aufwändige kam erst jetzt: Wie organisieren wir die verschiedenen Nummern? Verwenden wir automatische Telefonansagen oder nehmen wir selbst Ansagen auf? Was passiert, wenn ein Anruf nicht beantwortet werden kann? Dies sind nur einige von ganz vielen Fragen, welche wir uns stellen mussten und dazu eine mögliche Konfiguration finden.

Unsere neue Telefonzentrale

Schlussendlich haben wir uns für eine automatische Telefonzentrale entschieden. Bei dieser können Bürozeiten und Ferien definiert werden und eine Auswahl an Menüoptionen mitgegeben werden. So kann der Kunde für technischen Support die Eins wählen und für administrative Anliegen die Zwei. Hinter diesen beiden Nummern sind Warteschleifen definiert, bei denen sich der jeweilige Mitarbeiter anmelden kann, wenn er Zentralen – und/oder Support-Dienst hat. Wenn ein Anruf nicht beantwortet wird, weil der Mitarbeiter besetzt ist oder der Anrufer nicht während den Bürozeiten anruft, kann dieser eine VoiceMail hinterlassen. Diese wird anschliessend an ein Mail-Postfach gesendet.

Die Testphase dauerte bei uns nur wenige Woche. Anschliessend haben wir uns entschieden die Support-Nummer auf die neue Telefonzentrale umzuleiten. Dies funktionierte sehr gut und nach nur einer Woche haben wir alle unsere Nummern auf die Microsoft Teams Telefonie umgestellt.

Fehlende Features

Es gibt noch einige Features welche unserer Meinung nach fehlen:

  • Anbinden von zusätzlichen Geräten wie z.B. Freisprecheinrichtung beim Haupteingang
  • Übersicht über alle Anrufe bei Warteschleifen
    • fehlende Anzeige über verpasste Anrufe der Warteschleifen
  • globale Kontakte in Microsoft Teams für alle Benutzer (inkl. Anruferkennung)
  • kleinere Unschönheiten wie Statusaktualisierung etc.

Fazit

Wir sind von der Microsoft Teams Telefonie begeistert. Die Sprachqualität ist top und das Handling mit einigen Ausnahmen sehr intuitiv. Zudem benötigen wir kein zusätzliches Tool mehr für die Telefonie. Klar ist aber auch, dass Microsoft Teams noch nicht das kann was unser vorheriges Tool konnte. Kleinere oder auch grössere Einschränkungen mussten wir in Kauf nehmen. Wir sind aber überzeugt, dass Microsoft die Teams Telefonie weiter vorantreibt und wir unsere fehlenden Features bald bekommen werden. Wir nutzen die Microsoft Teams Telefonie sicherlich weiterhin und sind gespannt auf Neuerungen.

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